Saat membangun bisnis, kesetiaan pelanggan adalah faktor penting yang harus dijaga. Jangan sampai terlalu fokus pada pengembangan bisnis sampai melupakan kepuasaan pelanggan lama. Saat hal itu terjadi, bisnis akan mengalami penurunan dan kesulitan untuk pulih. Oleh sebab itu, menyeimbangkan akuisisi dan retensi pelanggan itu sangat penting dalam membantu pertumbuhan dan kelangsungan bisnis tersebut.
Itulah mengapa perlu mengenal apa itu customer retention, pentingnya untuk bisnis, keuntungannya dan cara mempertahankannya. Simak selengkapnya!
Pengertian Retensi Pelanggan
Retensi pelanggan atau customer retention adalah kumpulan aktivitas dan pendekatan dalam upaya untuk mendorong pelanggan agar terus percaya dengan perusahaan. Retensi dimulai sejak interaksi pertama calon pelanggan dengan perusahaan sampai menjalin hubungan jangka panjang. Metode ini juga memangkas biaya pemasaran karena jika customers merasa puas dengan sebuah layanan, pelanggan melakukan word-of-mouth communication.
Hal ini berguna untuk mempertahankan kesetiaan pelanggan agar tetap kembali membeli produk dalam jangka waktu tertentu. Sementara itu, jika pelanggan pergi untuk pindah ke perusahaan pesaing, itu namanya churn. Maka, dengan metode ini perusahaan dapat mencegah churn dan mendorong bisnis yang berulang dari pelanggan setia.
Baca juga: Yuk, Intip Konsep dan Poin Utama Customer Relationship Management (CRM)
Pentingnya Customer Retention untuk Bisnis
Menurut data Forbes, masih banyak pelaku bisnis yang tidak memprioritaskan loyalitas customers. Inilah mengapa retensi pelanggan itu penting karena jika hanya mengutamakan driving sales saja, customers juga akan mudah untuk berpaling. Retensi akan membuat perusahaan mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan, jadi dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik.
Nah, pelanggan yang sebelumnya telah membeli produk atau layanan pasti akan kembali lagi. Kenapa? karena perusahaan telah menawarkan dan membuktikan kualitas produk dan layanan mereka. Akibatnya, tingkat kepercayaan meningkat dan dapat menjadi sumber pendapatan baru yang paling mudah diprediksi. Inilah sebabnya mengapa retensi pelanggan penting karena dapat meningkatkan value dan memperpanjang siklus bisnis.
Baca juga: Mau Pelanggan Loyal dengan Bisnismu? Gunakan Pendekatan Customer Relationship Management!
Keuntungan Customer Retention
Berikut ini beberapa keuntungan dari customer retention untuk bisnis dan perusahaan, antara lain:
1. Menaikan Profit dan Menghemat Pengeluaran
Seperti yang telah disinggung sebelumnya, metode ini menaikan penjualan dan pendapatan perusahaan dengan pengeluaran minim. Bahkan menurut penelitian Harvard Business School, dengan meningkatkan retensi pelanggan 5% saja, kenaikan profit perusahaan dapat mencapai angka 25% – 95%.
2. Mendapatkan Loyalitas Pelanggan
Sesuai dengan definisi dan maksud penggunaanya bahwa retensi akan membuat bisnis fokus untuk mempertahankan loyalitas pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen. Keuntungan inilah yang juga menjadi alasan customer retention itu penting.
Berbeda dengan retensi, loyalitas pelanggan merupakan situasi di mana customers mengembangkan preferensi atau loyalitas jangka panjang terhadap suatu produk, sedangkan retensi pelanggan adalah kemampuan suatu perusahaan untuk mempertahankan pelanggannya selama jangka waktu tertentu.
3. Pelanggan dan Perusahaan Saling Untung
Sebetulnya, boleh melakukan teknik pemasaran lainnya untuk menaikan pendapatan dan mendapat pelanggan baru, tetapi hal tersebut bisa membutuhkan biaya dan tenaga ekstra. Sementara dengan retensi, perusahaan bisa meningkatkan profit, mempertahan pelanggan lama, sekaligus mendapat pelanggan baru. Hal ini karena kualitas produk dan layanan yang bagus, jadi pelanggan puas dan tidak akan menyesal untuk datang kembali. Bukankah ini artinya saling menguntungkan? Pelanggan puas dan perusahaan senang.
Menjaga Retensi Pelanggan
Bagaimana menjaga dan meningkatkannya? ada beberapa cara yang bisa diterapkan perusahaan untuk mempertahankan customer retention, yaitu:
1. Membuat Program Loyalitas
Ini merupakan salah satu cara yang ampuh dalam menjalankan strategi menjaga customer retention. Dalam program ini, pelanggan akan diberikan reward khusus atas kesetiaannya menggunakan produkmu.
2. Memberikan Layanan Terbaik
Untuk mempertahankan pelanggan, memberi pelayanan terbaik adalah cara yang sederhana dan tepat. Pelayanan yang baik kepada pelanggan merupakan kunci sukses meningkatkan pendapatan bisnismu.
3. Memberikan Penawaran Khusus
Menerapkan strategi customer retention juga bisa dilakukan dengan memberi berbagai penawaran, seperti hadiah, diskon, voucher, dan sebagainya.
Buat pelanggan senang dengan memberi diskon untuk produk yang sering mereka beli. Bersamaan dengan itu, berikan pesan singkat bahwa diskon tersebut mereka peroleh karena telah menjadi pelanggan yang setia.
4. Memberi Edukasi ke Pelanggan
Menjalankan edukasi akan memberi pengetahuan kepada pelanggan. Penerapannya bisa tentang cara penggunaan produk, manfaat dan after salesnya. Selain itu mereka akan terbantu untuk mencapai tujuan dalam membeli produk.
Nah, itulah ulasan dari MySkill.id terkait definis retensi pelanggan, pentinya untuk bisnis dan keuntungannya, serta strategi dalam menjaga retensi pelanggan. Kamu bisa menggunakan cara ini untuk meningkatkan kesadaran merek, tetapi masih mementingkan efisiensi anggaran untuk memberikan dampak jangka panjang yang menguntungkan bagi pelanggan dan perusahaan.
Kalau kamu ingin tahu lebih banyak terkait topik ini, bergabunglah dengan MySkill.id! Tersedia kelas Merancang Produk Dengan Retensi Tinggi untuk kamu yang ingin belajar mengenai retensi pelanggan, aktivasi tahap awal, proses membangun engagement, hook model dalam engagement, dan resurrection untuk mengembalikan pengguna. Yuk, gabung!
Editor: Alwan Kurnia
