Customer Service, Berikut Panduan Lengkap Kariermu!

Setiap perusahaan yang besar pasti mempunyai sebuah layanan yang bertugas untuk membantu para customer ketika sebelum atau sesudah membeli produk atau jasa, layanan ini disebut customer service. Sebagai CS, mereka bertugas untuk memberikan kenyamanan sehingga pengalaman customer ketika bertransaksi menjadi lebih baik dan dapat memenuhi ekspektasi mereka.

Pada artikel kali ini, MySkill akan membahas serba-serbi profesi ini, mulai dari perannya, jobdesk, hingga skill yang harus kamu kuasai. Jika Sobat memiliki cita-cita untuk menjadi seorang customer service, pastikan kamu menyimak artikel ini sampai habis, ya!

Apa Itu Customer Service?

Customer service merupakan profesi yang bertanggung jawab sebagai pelayanan perusahaan melalui aktivitas interaksi langsung antara konsumen yang melakukan pembelian. Mereka mewakili brand atau bisnis perusahaan.

Profesi sebagai customer service saat ini juga semakin populer di era digital. Kamu akan menemukannya dengan mudah berbagai macam perusahaan. Dalam beberapa tahun belakangan ini, pekerjaan tersebut memiliki permintaan yang cukup tinggi karena perusahaan menginginkan seseorang untuk menjaga representasi dari brand image.

Bentuk pekerjaan saat ini semakin beragam seiring berkembangnya zaman teknologi yang ada. Jika dulu customer service berkutat pada telepon, sekarang banyak sekali website yang memiliki pelayanan CS melalui chat box. Mereka bisa juga beroperasi melalui email, SMS, dan social media.

Mau jadi Digital Marketer? Baca panduan lengkap Digital Marketing berikut.

Peran Customer Service

Melayani Konsumen

Pada umumnya, tugas customer service merupakan melayani konsumen yang sesuai dengan jenis perusahaan. Dalam hal ini, melayani konsumen terdiri dari memberikan penjelasan tentang produk perusahaan, membantu konsumen, menjawab pertanyaan, menerima keluhan, dan semacamnya. Maka dari itu, customer service wajib mempunyai sikap sopan, ramah, selalu tersenyum, sabar, dan cekatan.

Meningkatkan Penjualan

Adanya profesi tersebut dalam perusahaan dapat meningkatkan peluang terjadinya penjualan, lho. Sebab ketika petugas layanan pelanggan menangani panggilan masuk atau pertanyaan dari konsumen, CS bisa sekaligus memperkenalkan produk baru yang perusahaan miliki.

Sehingga apabila ada pelanggan yang merasa masalahnya cepat terselesaikan, mereka juga semakin percaya pada perusahaanmu. Dengan begitu, sangat mungkin dapat meningkatkan penjualan. Selain itu, dengan memanfaatkan sistem call center, CS juga bisa melakukan follow up kepada calon konsumen terkait produk baru perusahaan.

Membangun Citra Perusahaan

Berkarier di bidang ini merupakan salah satu ujung tombak perusahaan yang berhubungan langsung dengan konsumen. Caranya adalah dengan membangun peran CS yang baik akan memiliki citra yang baik pula di mata konsumen.

Bahkan, apabila petugas customer service berhasil membantu menangani kendala konsumen, kepercayaan mereka juga akan meningkat. Sehingga, tidak menutup kemungkinan seorang pelanggan akan merekomendasikan produk perusahaan ke orang lain.

Sebagai Penjaga Kepercayaan Konsumen

Menjaga kepercayaan pelanggan memang tidak mudah, tetapi hal ini wajib customer service lakukan agar mendapatkan konsumen yang loyal. Maka dari itu, seorang CS berperan dalam menjaga kepercayaan konsumen/klien. sehingga kamu mampu memberikan kesan mendalam dalam pelayanannya.

Memaksimalkan peran customer service dapat membantu menghemat biaya perusahaan dalam membuat promosi atau iklan. Tidak jarang jika pelayanan company untuk pelanggan dan kliennya sangat baik, mereka semua bersedia membayar lebih dan setia dengan produk perusahaan tersebut.

Mencatat Data Konsumen

Seperti penjelasan di atas, profesi ini akan berhubungan langsung dengan para konsumen. Artinya, customer service bisa memiliki data pribadi konsumen dan mencatatnya untuk arsip perusahaan.

Contoh kasusnya seperti pada saat seseorang menghubungi CS. Konsumen tersebut akan diminta untuk menyampaikan kendala yang dia rasakan terkait produk. Saat itu juga, customer service akan meminta konsumen untuk mengisi formulir sesuai dengan permintaan yang dia inginkan. Data konsumen akan berguna untuk melakukan promosi baik melalui telepon, atau email.

Tertarik jadi Data Analyst? Baca panduan lengkap Data Analysis ini.

Jenis Customer Service

Menurut keterangan dari ProProfs ada beberapa jenis customer service yang dibedakan dalam bentuk medianya, yaitu:

Telepon CS
Merupakan jenis media layanan CS yang masih tradisional. Meskipun layanan terkesan sangat jadul, masih banyak sebagian konsumen menyukai layanan ini. Sebab dengan layanan CS telepon dapat memberikan informasi dengan waktu sebenarnya.

Email CS
Email merupakan salah satu media customer service yang pasti perusahaan miliki. Sebagian besar konsumen beranggapan bahwa layanan ini tepercaya dan lebih profesional untuk dipakai.

Chat Bot
Jenis sistem layanan yang ada untuk membalas pesan secara otomatis. Cara kerja chatbot ialah dengan membaca kata kunci yang ada dalam pesan, kemudian mengirimkan jawaban yang sudah ter-setting. Contohnya, fitur chatbot yang ada di aplikasi marketplace sudah banyak menggunakannya.

Live Chat CS
Layanan CS ini memungkinkan setiap konsumen untuk berkomunikasi langsung dengan agen CS melalui jaringan internet. Fitur tersebut biasanya ada di dalam aplikasi atau situs website.

Panggilan Video
Di era pandemi saat ini cukup mempengaruhi layanan CS. sehingga banyak bank memiliki produk bank digital yang dapat membuka rekening dengan melakukan panggilan video bersama agen customer service.

Walk-in CS

Pelayanan CS ini biasanya ada di toko atau perusahaan langsung. Jenis tersebut memungkinkan konsumen bertemu langsung dengan agen CS dan menyelesaikan keluhan konsumen secara cepat.

IVR CS
Sangat asing terdengar oleh banyak orang, bukan? Interactive Voice Response merupakan layanan CS melalui telepon yang akan otomatis terjawab oleh sistem. Konsumen hanya perlu menekan angka pada keypad sesuai dengan menu IVR. Contohnya Call center bank menggunakan hal ini sebelum terhubung langsung dengan agen customer service-nya.

Media Sosial CS
Jenis yang terakhir adalah Media Sosial CS, merupakan layanan CS yang bekerja melalui media sosial. Beberapa perusahaan kini memiliki customer service-nya sendiri di Instagram, Facebook, dan Twitter. Agen CS tidak hanya melayani pelanggan melalui chat, tetapi juga turut andil dalam memberikan komentar dalam postingan.

Mau jago Microsoft Excel? Simak panduan lengkap Excel di sini.

Tips Menjadi CS Terbaik

Bekerja menjadi seorang customer service di sebuah perusahaan tidak sendirian. Biasanya, akan ada satu tim yang nantinya akan memiliki beberapa tugas dari setiap orang.

Semakin besar perusahaan/ brand, tentunya akan semakin banyak timnya. Kemungkinan mendapatkan komplain masuk juga besar. Maka dari itu, kita perlu memaksimalkan kerja sama dari tim CS dan menjaga kepuasan konsumen. Berikut adalah caranya:

• Bekerja sama dalam tim
• Saling mendengarkan dan berbagi
• Selalu bersikap ramah dan saling mendukung untuk membangun empati
• Selalu jujur
• Memperbaiki rasa empati
• Belajar lebih dalam mengenai produk
• Tepat waktu

Skill yang Kamu Harus Miliki

Komunikasi

Kemampuan pertama yang harus setiap customer service miliki adalah komunikasi. Tanpa kemampuan ini, pasti kamu akan mengalami kesulitan dalam melayani pelanggan. Tidak mudah berkomunikasi 2 arah dengan konsumen, kamu harus mampu memberikan jawaban dengan bahasa yang mudah konsumen pahami. 

Selain itu, kamu juga harus paham dalam active listening. Sebab sudah tugas customer service mendengarkan permasalahan atau pertanyaan konsumen terkait produk perusahaan.

Empati

Selain komunikasi, skill selanjutnya yang harus ada dalam seorang CS adalah empati. Sebab, empati adalah contoh kemampuan interpersonal yaitu perilaku yang memungkinkan untuk bekerja sama dengan orang lain.

Ketika berhadapan dengan konsumen yang berbeda-beda dengan segala keluhan atau pertanyaannya, keahlian empati ini penting untuk membantumu memahami apa yang dirasakan oleh konsumen. Tentu akan lebih mudah untuk mencari jalan keluarnya, bukan?

Problem Solving

Pada dasarnya, customer service akan mendapat feedback dari konsumen, akan tetapi hal tersebut biasanya berupa permasalahan/ komplain. Maka dari itu, saat menerima komplain, Sobat harus mampu memberikan solusi dari permasalahan dari konsumen.

Time Management

Seorang customer service yang benar harus tahu bagaimana cara menyelesaikan masalah konsumen dengan cara yang efisien. Oleh karena itu, diperlukan kemampuan mengelola waktu dengan baik.

Skill ini sangat penting, sebab pada saat customer service sedang menangani permasalahan pelanggan, CS bisa mengetahui permasalahannya tetapi dia tidak dapat membantu menyelesaikan masalah dari konsumen tersebut. Sehingga customer service bisa mengarahkan konsumen ke pihak lain perusahaan yang dapat membantunya.

Product Knowledge

Customer service yang profesional wajib memiliki pengetahuan mendalam terkait produk-produk perusahaan mereka. Sebab, apabila kamu tidak mengetahui berbagai macam produk dan layanan milik perusahaan, tentunya akan kesulitan saat membantu konsumen yang sedang mengalami masalah.

Persuasif

Hal ini bisa dilakukan saat CS sedang menawarkan produk atau layanan perusahaan pada konsumen. Kemampuan persuasi yang baik dapat meyakinkan pelanggan bahwa produk perusahaannya layak dibeli.

Mau lancar Bahasa Inggris? Baca panduan lengkap bahasa Inggris, TOEFL, IETLS & Beasiswa ini.

Prospek Kariernya di Masa Depan

Bagi kamu yang tertarik dalam bidang ini, ada banyak jenjang kariernya, lho. Mengutip dari Hubspot, berikut adalah prospek berbagai jabatan menjadi seorang CS!

Entry Level
Seorang customer service akan mengawali kariernya di entry-level sebagai CS representative atau associate. Keduanya akan menjadi barisan paling depan dalam menjawab pertanyaan dana juga merespons komplain dari konsumen.

Mid Level
Pada tahap Mid-Level ini, terdapat 3 bagian yang bisa jadi pertimbanganmu nanti:

CS Specialist
Kamu perlu memiliki riwayat yang baik dalam melayani konsumen. Sebab, seorang specialist akan menyelesaikan keluhan masalah yang lebih rumit atau tidak terselesaikan oleh customer service representative.

Product Expert
Merupakan customer service yang menangani permasalahan tidak normal seperti major bug, glitch, dan kekurangan produk yang berakibat buruk sehingga tidak bisa ditangani oleh customer service representative. Jika kamu tertarik pada pilihan ini, perlu pengetahuan luas terhadap produk dan layanan dari perusahaan.

Implementation Specialist
customer service ini bertugas untuk bekerja dengan konsumen dan memastikan mereka mendapatkan positive experience dengan produk yang ditawarkan. Posisi ini akan membantu konsumen dalam proses orientasi ketika menggunakan produk dan memberikan solusi dalam besaran satu project.

Managerial
Dalam tahapan ini, kamu akan membantu seluruh atau departemen tim, memberikan training, menyusun goals, dan meningkatkan kinerja operasional secara praktis. Nah, berikut ini profesi yang ada pada tingkatan managerial yaitu :

Customer Success Manager
Dalam posisi ini, seorang customer success manager akan bekerja secara langsung dengan konsumen sebagai partner. Kamu akan membantu konsumen dalam  melakukan orientasi produk, mengimplementasikan tools yang ada, dan membuat campaign untuk sales sekaligus marketing.

Untuk itu, kamu akan melakukan follow-up ke konsumen secara rutin dengan tujuan untuk mengecek bagaimana proses dalam menggunakan produk, dan bertindak semacam advisor terpercaya. Selain itu, profesi ini harus mewajibkan konsumen dapat menggunakan produk atau layanan perusahaan secara optimal.

CS Manager
Merupakan sebuah posisi yang di mana customer service manager memimpin tim CS Representative itu sendiri. Peran CS Manager adalah merekrut dan melatih CS Representative yang baru serta menjawab pertanyaan mereka semua seputar pekerjaanya.

Seorang customer service manager akan menentukan target untuk timnya agar sesuai dengan visi perusahaan. Dengan kata lain, profesi ini akan mengawasi dan membimbing seluruh tim CS. Mereka hanya akan terlibat dalam interaksi dengan konsumen apabila diperlukan.

CS Operations Manager
Posisi ini bertanggung jawab untuk operasi dan efisiensi keseluruhan dalam departemen customer service perusahaan. Biasanya, tugas yang diberikan adalah melakukan manajemen tenaga kerja, prosedur operasional, mewawancara, melatih pekerja baru, dan melakukan performance review.

Selain itu, CSO Manager disini juga bertanggung jawab terhadap budget dan ikut berkontribusi dalam strategic planning di departemennya. Contoh dari strategic planning yaitu, menganalisis tren, mengecek performa proses timnya, dan melakukan forecast pada bagian manajemen eksekutif.

Executive Level
Pada tingkatan terakhir dan yang paling tinggi ini, tingkat eksekutif ini bertanggung jawab dalam menjalankan misi,visi, komunikasi, dan membuat strategi customer service untuk perusahaan.

Beberapa profesi yang ada dalam executive customer service yaitu:

Chief Customer Officer
Seorang yang berposisi ini akan bekerja sama dengan jajaran eksekutif lainnya dana memimpin tim customer di perusahaan. Posisi ini bertanggung jawab untuk memahami konsumen luar-dalam dan merepresentasikan visi konsumen ke jajaran eksekutif perusahaan.

Seorang chief customer officer juga bertugas untuk membuat program baru berdasarkan data, untuk selalu meningkatkan customer experience bagi perusahaan serta memastikan bahwa perusahaan mempunyai fokus terhadap customer-centric dengan membangun budaya perusahaan yang mengutamakan konsumen.

Director Of Customer Experience
Seorang director of customer experience bertanggung jawab untuk merancang strategi, membuat perencanaan, dan menjalankannya pada pengalaman pelanggan. Posisi tersebut dapat memastikan goals berdasarkan metrik customer experience perusahaan, dan mencari bantuan yang dibutuhkan semua tim untuk memenuhi tujuan tersebut.

Bagaimana, Sobat MySkill? Sekarang kamu sudah paham serba-serbi seorang customer service, bukan? Memang menjadi bagian dari pekerjaan ini membutuhkan kesabaran yang lebih ketika berhubungan langsung dengan konsumen.

Untuk itu, menjadi tim yang baik merupakan kunci kesuksesan sebuah bisnis yang dimiliki perusahaan. Bagi kamu yang ingin berkarier menjadi CS, pastikan kamu mendapatkan gambaran pada penjelasan melalui artikel ini, ya! Kamu juga bisa belajar berbagai kelas dan bootcamp di MySkill yang berhubungan dengan profesi ini.

Mari terus belajar dan kembangkan skill di MySkill