Mengenal Ghost Shopper, Bisa Mengetahui Kepuasan Pelanggan

Hai Sobat MySkill! Kamu tahu kan, mengetahui tingkat kepuasan pelanggan adalah salah satu hal penting bagi perusahaan atau pelaku bisnis. Kepuasan pelanggan berkaitan dengan perasaan customer setelah mendapatkan produk atau pelayanan dari sebuah brand.

Nah, terdapat berbagai cara untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan, seperti melalui kotak keluhan dan saran, survei kepuasan, lost customer analysis, dan lain sebagainya.

Metode unik lain yang dapat kamu gunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan ghost shopping yang dilakukan oleh ghost shopper. Hmm, apa tuh? Sejenis hantu yang berbelanja? Bukan, ya! Untuk mengetahui lebih dalam tentang apa itu ghost shopping, yuk, temukan jawabannya di bawah ini!

Definisi Ghost Shopping

Ghost shopper adalah salah satu metode untuk memperoleh gambaran kepuasan pelanggan dengan “menyewa” seseorang yang terlatih untuk bertindak sebagai pelanggan biasa. Setelah itu, ghost shopper akan memberikan penilaian atas kualitas karyawan dan layanan perusahaan berdasarkan kriteria-kriteria yang telah ditentukan.

For your information, ghost shopper tidak boleh sampai ketahuan para karyawan, karena hal tersebut akan memengaruhi hasil pengujian. 

Mau lancar Bahasa Inggris? Baca panduan lengkap bahasa Inggris, TOEFL, IETLS & Beasiswa ini.

Tugas Ghost Shopper

Seperti yang telah kita bahas, tugas utama dari profesi ini adalah bertindak sebagai pelanggan dan mengevaluasi kualitas layanan karyawan. Meskipun terkesan mudah, padahal praktiknya cukup sulit, lo!

Mula-mula, ghost shopper harus berkoordinasi dengan perusahaan untuk menentukan tujuan dan objek yang akan mereka amati. Setelah itu, mereka perlu menentukan berbagai kriteria penilaian.

Bayangkan bahwa kamu adalah salah satu yang menjalankan peran ini di perusahaan. Lalu, kamu mendapat tugas untuk mengevaluasi sebuah restoran, maka kriteria-kriteria yang kemungkinan muncul yaitu: Apakah pelayanannya cukup ramah? Apakah meja dan kursi bersih? Dan lain sebagainya. Setelah menentukan berbagai kriteria, kamu dapat mulai mengimplementasikannya di lapangan.

Anyway, ketika sedang melakukan ghost shopping, kamu dapat merekam percakapan, mencatat nama, dan merekam impresi-impresi karyawan dalam sebuah lembar atau website khusus untuk membantu proses penilaian. Setelah selesai, barulah hasil rekaman dan catatan tersebut akan perusahaan evaluasi.

Kemampuan yang Harus Dimiliki Ghost Shopper

Menjalankan profesi ini tidak mudah, guys! Kalau tertarik untuk melakukan ghost shopping, ini kemampuan yang perlu kamu miliki:

Pertama, sikap profesional dan tenang. Pekerjaan ini membutuhkan profesionalisme yang tinggi. Jadi, kamu harus bertindak layaknya pelanggan biasa dan jangan sampai terlihat mencolok atau menarik perhatian berlebih. Kamu juga harus objektif dalam melakukan pengujian atau penilaian. 

Kedua, kepekaan yang tinggi. Pasalnya, kamu harus banyak melakukan pengamatan. Oleh karena itu, kepekaan-mu terhadap hal-hal yang terjadi dalam perusahaan sangatlah penting. Mulai dari mengerti gerak-gerik karyawan, pelayanan, hingga kebersihannya. 

Mau jadi Sales atau Business Development? Baca panduan lengkap Sales & Business Development berikut

Ketiga, mampu menulis laporan dengan baik. Kemampuan yang satu ini tak kalah urgent dengan dua kemampuan lainnya. Langkah terakhir yang perlu kamu lakukan adalah menulis laporan dari aktivitas ghost shopping dengan jelas, objektif, dan detail. Rekaman pembicaraan, lembar catatan impresi, foto toko, struk bukti transaksi, dan bukti-bukti lain pun harus kamu lampirkan.

Nah, itulah beberapa hal yang perlu kamu tahu tentang ghost shopping. Setelah mengetahui definisi, tujuan, dan manfaatnya, apakah Sobat jadi ingin menggunakan untuk meningkatkan kualitas bisnismu? Jika ya, pastikan Sobat menggunakan ghost shopper yang profesional dan pastikan karyawan-karyawan bisnismu tidak mengetahuinya, ya!

Mari terus belajar dan kembangkan skill di MySkill