Ghost shopping, atau sering disebut juga mystery shopping, adalah sebuah metode evaluasi di mana perusahaan menggunakan orang yang disebut sebagai “ghost shopper” atau “mystery shopper” untuk melakukan pembelian atau interaksi dengan bisnis mereka, dengan tujuan untuk mengevaluasi dan meningkatkan pelayanan pelanggan.
Dalam artikel ini, kita akan menjelajahi konsep ghost shopping dan bagaimana penerapannya dapat membantu meningkatkan kualitas layanan bisnis kita. Yuk simak!.
Daftar Isi
1. Konsep Ghost Shopping
Ghost shopping melibatkan penggunaan individu atau agen yang berperan sebagai pelanggan biasa untuk mengunjungi atau berinteraksi dengan bisnis kita. Mereka melakukan tugas-tugas tertentu, seperti melakukan pembelian produk atau layanan, mengajukan pertanyaan kepada staf, atau menguji berbagai aspek layanan pelanggan, seperti responsifnya staf, kebersihan toko, atau proses pembayaran. Tujuan utama dari ghost shopping adalah untuk mendapatkan wawasan yang objektif tentang pengalaman pelanggan sehari-hari di bisnis kita.
Mau jadi Product Manager? Baca panduan lengkap Product Manager berikut.
2. Manfaat Ghost Shopping
Ghost shopping dapat memberikan manfaat yang signifikan bagi bisnis kita. Pertama-tama, ghost shopping memberikan pemahaman yang lebih baik tentang pengalaman pelanggan dan area di mana perbaikan diperlukan. Dengan mendapatkan umpan balik dari perspektif pelanggan, kita dapat mengidentifikasi kelemahan dalam layanan pelanggan kita dan mengambil langkah-langkah untuk meningkatkannya. Selain itu, ghost shopping juga membantu meningkatkan kualitas layanan pelanggan secara keseluruhan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan membangun reputasi yang positif bagi bisnis kita.
3. Proses Ghost Shopping
Proses ghost shopping biasanya melibatkan beberapa langkah, termasuk perencanaan, pelaksanaan, evaluasi, dan tindak lanjut. Pertama-tama, kita perlu merencanakan tujuan dan parameter evaluasi untuk ghost shopping. Kemudian, kita dapat merekrut atau menggunakan agen ghost shopping untuk melakukan tugas yang ditentukan. Setelah ghost shopping selesai, kita perlu mengevaluasi hasilnya dan mengidentifikasi area-area di mana perbaikan diperlukan. Terakhir, kita dapat mengambil tindakan yang diperlukan untuk meningkatkan layanan pelanggan berdasarkan temuan dari ghost shopping.
Mau jadi Digital Marketer? Baca panduan lengkap Digital Marketing berikut.
4. Tips untuk Menggunakan Ghost Shopping dengan Efektif
- Tentukan tujuan dan parameter evaluasi yang jelas sebelum memulai ghost shopping.
- Pilih agen ghost shopping yang tepat dengan kriteria yang sesuai dengan kebutuhan bisnis kita.
- Berikan instruksi yang jelas kepada agen ghost shopping tentang tugas-tugas yang perlu dilakukan dan parameter evaluasi yang harus diperhatikan.
- Evaluasi hasil ghost shopping secara objektif dan identifikasi area-area di mana perbaikan diperlukan.
- Ambil tindakan yang diperlukan untuk meningkatkan layanan pelanggan berdasarkan temuan dari ghost shopping.
Mau jadi Sales atau Business Development? Baca panduan lengkap Sales & Business Development berikut
Ghost shopping adalah alat yang efektif untuk mengevaluasi dan meningkatkan pelayanan pelanggan dalam bisnis kita. Dengan menggunakan ghost shopping secara efektif, kita dapat mendapatkan wawasan yang objektif tentang pengalaman pelanggan di bisnis kita, mengidentifikasi area-area di mana perbaikan diperlukan, dan mengambil langkah-langkah untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan secara keseluruhan. Jadi, pertimbangkan untuk mengimplementasikan ghost shopping sebagai bagian dari strategi pengelolaan layanan pelanggan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan memperkuat reputasi bisnis kita. Selamat mencoba!.
Mari terus belajar dan kembangkan skill di https://myskill.id/.
Dibuat oleh tim MySkill, startup pengembangan skill dan karir terbesar di Indonesia. MySkill juga mendapatkan penghargaan dari LinkedIn sebagai Top Startup Indonesia pada 2022 dan 2023. Beberapa sumber referensi tulisan di blog MySkill seperti: Kompas, IDN Times, Forbes, Indeed, Semrush, Hubspot, AIHR, Nielsen Norman Group, Xero, Atlassian, Canva, W3, Grammarly dan sebagainya.